Возврат товара ненадлежащего качества – сроки, условия и образец претензии

В защиту прав потребителей на территории РФ включен возможный возврат товара ненадлежащего качества. Причем покупатель при этом имеет право также требовать компенсировать убытки, которые он понес в связи с приобретением дефектного изделия (но факт получения тех самых убытков ещё нужно будет доказать). Какими правами на этот счет обладает потребитель?

заявление на возврат товара ненадлежащего качества

Законодательная база

Статьей 18 закона «О защите прав потребителя» (№2300-1, с последними правками от 2019 года) регулируется нормативная база касательно того, как выполняется возврат некачественного товара. Согласно ему, обращающийся имеет право:

  • требовать обмен изделия на такой же (аналогичной марки и артикула или с такими же характеристиками с перерасчетом стоимости);
  • требовать незамедлительной компенсации за произведенный ремонт (если он уже выполнен за собственные деньги заявителя);
  • отказаться от соблюдения условий договора купли-продажи (то есть он признается как недействительным);
  • потребовать компенсировать убытки, которые он понес из-за использования (или невозможности использовать) дефектную покупку.

Правила и условия возврата

Инициировать можно возврат товара ненадлежащего качества в течении 14 дней с момента его приобретения. Если данный срок вышел, то у покупателя остается возможность обратиться лишь за проведением гарантийного ремонта (если таковой предусмотрен). Продолжительность действия того самого гарантийного срока указывается самим производителем в технической документации или продавцом на свое усмотрение, но данная информация не должна скрываться.

Общий же порядок процедуры выглядит следующим образом:

  1. Покупатель обращается в магазин, где была совершена покупка.
  2. Подается претензия на имя магазина, в документе обязательно необходимо описать обнаруженный недостаток.
  3. В претензию обязательно включаются требования заявителя (компенсация полной стоимости, обмен, устранение выявленного дефекта, уменьшение суммы покупки).
  4. обращающемуся выдают справку о принятии претензии на рассмотрение.

Вынести вердикт по принятой претензии продавец обязан в течение 10-дневного срока, но дополнительно ему отводится 20 дней на проведение экспертизы для установления факта наличия брака или дефекта.

Как вернуть товар ненадлежащего качества обратно в магазин

Возврат бракованного товара выполняется только через магазин, в котором он был приобретен. В подтверждение факта о совершенной сделке заявитель обязан предоставить копию чека (сейчас допускается использовать также электронный чек, которые выдаются после обязательного введения для всех предпринимателей онлайн-касс) и упаковку.

Ирина Большакова

Банковский кредитный эксперт

На момент рассмотрения претензии обращающийся может потребовать предоставить замену для изделия с теми же характеристиками, но в исправном состоянии. Дополнительных средств за это магазин требовать не имеет права, он же обязан оплатить доставку аналогичного изделия (на период рассмотрения претензии).

Образец заявления на возврат товара

претензия на возврат товара ненадлежащего качества

Закон о правах потребителя не устанавливает каких-либо четких требований к тому, как должен выглядеть акт претензии. Но в документе обязательно указывается следующая информация:

  • кто составил заявление (с указанием паспортных данных, в том числе места регистрации и текущего проживания);
  • кому адресован документ (указывается юридический адрес продавца, наименование магазина);
  • суть претензии (что и когда было приобретено, какой дефект обнаружен, какие возникли последствия);
  • требования;
  • ссылки на документы (серийный номер и дата печати чека);
  • дата и подпись.

Жалоба составляется в 2-х экземплярах, каждый из которых заверяется самим составителем и тем лицом, которое принимает заявление (представитель магазина).

Как быть если нет чека

Начиная с 2019 года нет прямого обязательства предоставлять бумажную копию чека, так как у продавца должна оставаться его электронная копия. То есть достаточно лишь указать когда именно было совершена покупка или указать цифровой идентификатор чека (если он был предоставлен продавцом).

Сроки возврата

Допустимый срок возврата – 14 дней с момента покупки. Это актуально даже в тех случаях, если товар был в использовании и на нем заметны следы эксплуатации, но обязательно с покупкой возвращается и упаковка. Следует учесть, что день, когда была совершена покупка, в этот срок не входит. То есть фактически у покупателя есть 15 дней, в течение которых он может подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Далее же замена или ремонт выполняются только на основании наступления гарантийного случая.

Экспертиза некачественных изделий

Продавец не является экспертом, он не может самостоятельно установить факт наличия дефекта в реализуемом продукте. Но после того как им была принята к рассмотрению претензия на возврат товара ненадлежащего качества у него есть 20 дней на вынесение вердикта (соглашение или отказ в удовлетворении требований покупателя). В течение этого периода продавец также вправе инициировать независимую экспертизу некачественного изделия.

Если у Вас остались вопросы или есть жалобы - сообщите нам

возврат товара ненадлежащего качества

Частые ситуации при возврате товара покупателем

Довольно часто между продавцом и покупателем возникают спорные ситуации на этот счет. Например, можно ли совершить обмен на аналогичное изделие (с одинаковой маркой, артикулом), если его стоимость с момента покупки выросла? Но не всегда при этом разумно прибегать к решению ситуации через суд.

Если на момент возврата цена товара изменилась

Покупатель получает возможность требовать перерасчет. То есть если он требует возврат денег, то ему продавец обязан выплатить компенсацию по текущей стоимости покупки. Если магазин отказывается это выполнить, то можно обращаться в Роспотребнадзор.

Возврат товара, приобретенного в кредит

Выполняется традиционным образом. Единственный нюанс: покупателю выплачивают компенсацию только за фактически внесенные средства на момент обращения (это, как правило, только первоначальный взнос по займу или кредиту). И помимо жалобы необходимо также составить акт об аннулировании кредитного договора, бланк обязаны предоставить непосредственно в магазине. Обращаться самолично в банк не нужно – этим должен заняться сам магазин.

Возврат и обмен товара на гарантийном сроке

Если наступает гарантийный случай (покупку возвращают после окончания 14-дневного срока с момента приобретения), то претензия не подается. Более того, покупатель не обязан также предоставлять упаковку изделия. Продавец при этом обязан выдать выписку о получении дефектной покупки, а после – произвести его замену или ремонт. Если речь идет об обмене сложнотехнического изделия, то его изначально направляют на техническую экспертизу.

Обмен инициируется только в том случае, если произвести ремонт не является возможным (что указано в решении экспертизы) или же если товар с уже устраненными неисправностями не вернули в течение 45-дневного срока с момента обращения.

Возврат технически сложного изделия

Вернуть такие изделия в течение 14-дневного срока нельзя, если их качество полностью соответствует заявленным характеристикам и функциям, никаких дефектов и брака не обнаружено. На такие покупки распространяется только гарантийное обязательство от производителя или продавца. В случае обнаружения дефектов они устраняются за счет магазина (которому ущерб компенсирует производитель), а при невозможности выполнить ремонт производится замена сложнотехнического изделия на аналогичный или схожий по параметрам (можно выбрать и дороже, но с доплатой).

Можно ли вернуть деньги?

Да, можно, но только в отношении тех покупок, которые допускается вернуть в 14-дневный срок. Иной вариант – это наступление гарантийного случая, при котором ремонт продавец не может выполнить или предоставить для него замену. Для товара бывшего употреблении или проданного по акции это не актуально.

Что делать, если отказали в возврате?

Вариантов всего два:

  1. Защита через Роспотребнадзор. Достаточно отправить претензию и детально описать ситуацию. Рекомендуется также приложить копию ответа из магазина. Форма претензии – свободная, но обязательно нужно указывать серийные номера (если имеются) изделий, которые пытались вернуть в магазин.
  2. Защита через суд. Шаблон заявления выдадут в канцелярии суда.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

В жалобе, которую подают в Роспотребнадзор, обязательно указывается следующая информация:

  • ФИО заявителя;
  • кому адресован документ (адрес подразделения Роспотребнадзора);
  • суть претензии (с адресом и данными магазина или продавца, копиями ранее поданных жалоб, а также чека, рекомендуется ещё приложить копию заключения независимого эксперта);
  • дата и подпись.

Кстати, сейчас жалобу подать можно и через интернет на официальном сайте Роспотребнадзора petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Итого, вернуть приобретенный продукт ненадлежащего качества можно практически во всех случаях. При этом от продавца можно требовать не только замены изделия (или выплату деньгами), но и компенсацию, если из-за дефектного устройства покупатель понес какие-либо убытки или ущерб. Для реализации всего этого необходимо обращаться к в магазин с претензией, если там откажут в удовлетворении требований покупателя, то тогда свои права можно защищать через Роспотребнадзор или суд.

Реклама

Adblock
detector